Upersonlig betjening

I Falsificeret udfordrer vi hver uge vedtagne sandheder, afliver forældet viden og ser på fusk og fejl i forskningens verden.

Det, vi troede, vi vidste

Det kan være frustrerende at blive mødt af en maskine, når man bare gerne vil tale med et menneske. På sociale medier brokker frustrerede kunder sig over vanvidsfremkaldende korrespondancer med kundeservicechatbots og automatiserede kasser i supermarkedet. Vi vil ikke betjenes af robotter, men af mennesker, lyder en udbredt klagesang. Men er det nu også helt sandt?

Det, vi ved nu

I en videnskabelig artikel, som blev publiceret i juni, gennemgår tyske og danske forskere hele 327 tidligere studier, som har undersøgt, hvordan kunder har det med forskellige typer af automatiserede agenter – robotter, chatbots og algoritmer – og sammenligner med menneskelige agenter, det vil sige servicemedarbejdere af kød og blod. Og der er tilsyneladende en uoverensstemmelse mellem, hvordan vi opfatter automatiseringen, og hvordan vi opfører os i praksis, fortæller en af studiets forfattere, Holger Roschk fra Aalborg Universitet, til videnskab.dk. 

Eksempelvis er der en række situationer, hvor forbrugerne i praksis foretrækker helt at undgå mennesker. Det kan for eksempel være i tilfælde, hvor man skal købe noget, der opfattes som »pinligt«. I de tilfælde vil vi gerne interagere med en maskine. Studiet viser også, at vi ofte foretrækker »anonyme« chatbotter frem for dem, der præsenterer sig med et navn og forsøger at lyde som et menneske. 

Men ...

Der vil sandsynligvis altid være situationer, hvor vi foretrækker at interagere med et menneske. Det afhænger i høj grad af konteksten, påpeger Holger Roschk. For selvom du måske har det fint med at bestille på en skærm på fastfoodrestauranten, så er forventningen en anden, hvis du er taget på en fin restaurant.

Videnskab.dk, 24. september